Blog de seguros por Alain Puyo Alfarisk

Ya he comentado en alguna ocasión, que tengo como afición la lectura de libros sobre temas empresariales. Este fin de semana he podido leer este libro de Jack Trout y Raúl Peralba.

Lo primero que hay que saber, cuando se abordan estos libros, es que son escritos por grandes consultores que cobran miles y miles de dólares por conferencia – consulta, y en consecuencia, van dirigidos a quien puede pagarles, es decir las grandes corporaciones multinacionales. Lo segundo, es que suelen referirse muchas veces a realidades norteamericanas, no siempre trasladables a nuestro entorno. En esta ocasión, la intervención del Sr. Peralba se trasluce en la incorporación de numerosos ejemplos españoles, lo cual se agradece.

Jack Trout, es el gran gurú del Posicionamiento – Diferenciación. Muy, muy resumido su teoría es que las empresas, los partidos políticos, los países debemos conseguir posicionarnos en la mente de nuestros clientes (en sentido amplio) como la primera posición, todo lo más la segunda de la categoría en la que competimos, fuera de esas posiciones, mal sobreviviremos.

Por ejemplo si hablamos de supermercados de calidad, podremos pensar en Sanchez Romero y El Corte Ingles, si hablamos de grandes cadenas de distribución será Carrefour y Alcampo,……

La buena noticia, es que los segmentos no son inmutables, se pueden y deben crear categorías nuevas, para intentar ocupar el liderazgo, por ejemplo Alfarisk se autodefine como líder en seguros profesionales por internet.

Corredurías en España somos muchos, pero por internet muy pocos y dentro de los de internet, que solo nos dediquemos a los seguros profesionales, menos todavía. Nuestro esfuerzo, cada día más reconocido, por cierto, es que EL MERCADO, compañías, colegas y clientes, nos reconozcan nuestro liderazgo.

En otros post, desarrollaremos las muy importantes ideas de este consultor, que he de reconocer que no lo recordaba, pero que ha sido un gran inspirador de toda nuestra estrategia empresarial desde su inicio.

En cuanto al libro en cuestión, está bien, pero cuando ya has leído muchos sobre estos temas y bastantes de este autor, se queda un poco corto de verdaderas nuevas aportaciones, dos ideas destacaría en este primer comentario.

Una primera crítica feroz a la labor de las agencias de publicidad. No es la primera vez ni es el primer libro que leo sobre esto. En efecto, si analizamos muchos de los anuncios que vemos, escuchamos y leemos, al final no sabemos que nos venden. Están hechos a la mayor gloria creativa de la agencia, están pensados para que la agencia destaque en los premios de su sector y no enfocados a la venta. Parece mentira, pero al final es más eficaz el anuncio de la Sra. García que le doy dos detergentes nuevos por el suyo de toda la vida y la señora dice que no. Son fantásticos anuncios muy cercanos a las superproducciones cinematográficas que son muy atractivos pero que no nos incitan a comprar, que es lo único que importa.

La segunda es una afirmación contundente. “Internet no es la solución final. Es sólo una nueva herramienta para que la idea obvia llegue a la gente. ¡Nada más!.

Me sorprende está afirmación tan contundente, sobre todo que el libro está escrito en el 2008 y no la comparto. Es más, a mi entender, el autor se contradice más adelante cuando afirma “todo el mundo va detrás de los negocios de todo el mundo en todo el mundo, las 24 h del día y los 365 días del año. En pocos años la presión competitiva se ha hecho asfixiante y nos ha sumergido en lo que podríamos llamar un entorno de alto riesgo, en el que sobrevivir ya es un éxito”. Si eso se da, es por la irrupción de Internet, que permite que cualquiera tenga acceso a todo el mundo a cualquier hora desde la pantalla de su ordenador.

Yo era de los que en el 2001 creía que internet era solo una herramienta más, pero ahora he llegado al convencimiento que es la expresión de una nueva revolución social y económica, con implicaciones que apenas podemos vislumbrar pues apenas estamos empezando, pero que va a la velocidad de la luz (más de lo que nuestras mentes pueden asumir).

¿seguro que los talleres de coches existirán siempre? O cuando tengamos un problema llamaremos y vendrá un camión taller y reparará el coche sobre la marcha? Eso puede valer para la mecánica, me contestará uno pero no para la chapa. ¿por qué? No cambian la chapar de los Formula Uno en segundos, lo que ocurre es que los coches estarán construidos de otra forma más modular.

¿seguro que siempre existirán las tiendas de ropa de barrio? ¿y cuando podamos meter los parámetros de nuestro cuerpo a través de un escanner tridimensional que tengamos en casa y tengamos un catálogo en donde escoger. ¿te imaginas el ahorro en diseño, logística, material para el fabricante?

¿ciencia ficción? Puede….lo veremos en unos años y no tantos como pueda parecernos.

En resumen, recomiendo el libro, para quien no haya leído nada de este autor, sabiendo extraer las ideas que subyacen de los ejemplos, que no son nuestra realidad diaria.

Leo en ASEGURADORES las cifras 2007 de la DGS sobre la mediación. Como dice Francisco Betes, ya les vale, OJO a la DGS no a ASEGURADORES que es el mensajero.

Nos cuentan sin sonrojarse que el 72,39% de los agentes tienen igual o menos que 30.000 €. También, (siempre 2007, o sea, casi la prehistoria) nos cuentan que los corredores gestionan una media de 8.697.250.037 € frente a lo que declaramos los mediadores de 14.854.793.216 €.

Ya he explicado en un post anterior lo de los corredores, la culpa es de quien pregunta y que pregunta al que no debe. Pero lo de los agentes, ¿Quién se puede creer que sobre pongamos 100.000 agentes, el 72% gana menos de (pongamos una media del 15% de comisión, que es mucho) 4.500 € al año?

Por supuesto las tendencias sexuales de cada uno son libres y el masoquismo es una de ellas, pero mi experiencia me dice que cuando hablamos de dinero, la cosa cambia……..

¿no será, digo por ejemplo (como antiguo director de sucursal, se acabo en 1999) que consentimos por temas fiscales – laborales, la creación de dos, tres y cuatro códigos del mismo agente, bajo nombres, nif, etc distintos,

Eso sí, que no sean muy importantes, para que fiscalmente no supongan un incremento importante o nulo en el IRPF.

Señores, a que jugamos.

Leo que el Consejo de Ministros me ha subido los impuestos de los hidrocarburos y del tabaco.

Que fácil y que cómodo, que imaginativo que inteligente.

Eso se llama socialismo, que se jodan los trabajadores que no les queda más remedio que hacer 80 a 100 km diarios para ganarse el pan y que tienen como vicio, ahora una necesidad, para no llenar los psiquiátricos de gente, atacados por el pánico que nos supone llevar adelante nuestras micro empresas.

Señora vicepresidenta, señora ministra, ¿conoce Ud. apenas un mínimo de nuestra angustia personal ante la posibilidad de despedir a nuestro tercer o cuarto trabajador?.

¿Sabe Ud. las horas sin dormir y fumando que eso supone? y al día siguiente, habiendo mal durmiendo 3 a 4 horas, te tiras a la calle / carretera, para sacar adelante el negocio, lo que sea antes que echar a un compañero aunque sea tu empleado.

Pero eso sí, Uds, a recaudar, además como estoy cansado y desesperado, seguro que me pillan una multa por ir a 130 en vez de a 120, o por aparcar más tiempo de lo pagado en el parkimetro, con lo que además también comparte Ud. con la ciudad, así de generosa.

¿Y ahora que, señoras?, me suben Uds. los impuestos, son incapaces que las administraciones paguen a mis clientes, con lo que cierran, no me dan financiación y eso que soy un héroe y gano un poco de dinero (que les pago religiosamente desde hace años) y quieren que despida a Begoña….por encima de mi cadáver, a pesar suyo, no sé lo que inventaré, pero Begoña se queda con nosotros aunque tenga que fumar tabaco de contrabando.

Nos encontramos con cierta frecuencia con cierta confusión por parte de nuestros potenciales clientes sobre la necesidad de contratar está garantía adicional, que según las circunstancias puede llegar a ser muy cara.

El comentario generalizado es, ¿para que la necesito, yo lo único que hago es vender? La responsabilidad será del fabricante.

Pongamos un ejemplo, Ultramarinos Gonzalez, vende entre otros, productos congelados. Encarna, compra habitualmente en el establecimiento y como se ha cansado de hacer las empanadillas, las compra congeladas.

Un buen día, se produce una intoxicación en su familia, de carácter leve, pero varios miembros de la familia tienen que acudir a urgencias y sufren molestias durante días, que les impide trabajar. Se determina que la causa ha sido la ruptura de la cadena del frío del producto.

Lo primero que no debemos olvidar, es que Encarna, a quien conoce es a Ultramarinos Gonzalez, que es donde compra normalmente, por tanto puede legítimamente demandar solo a quien conoce. Lógicamente, si está bien asesorada, y por si acaso, demandará a la vez al fabricante y a al comercio.

En este caso los implicados pueden ser muchos más, puede el fabricante, el transportista que llevó la mercancía del fabricante al mayorista, el propio, mayorista, el transportista del mayorista a Ultramarinos Gonzalez, y no descartemos que sea culpa de la propia Encarna, eso lo determinará el juez, lo que nos importa en este ejemplo, es que el comerciante puede ser demandado y en consecuencia de entrada tener que asumir gastos de defensa y eventualmente puede ser condenado, de ahí la necesidad de esta garantía.

Bien, se frota las manos, mi amigo Manuel, entiendo el ejemplo, pero como yo vendo sillas de ruedas, yo no lo necesito.

Error, evidentemente las probabilidades de responsabilidad son más bajas, pero existen. Supongamos que fallan los frenos y se produce un accidente, y se demuestra que han fallado porque la goma de los mismos se ha deteriorado porque la silla estaba en el escaparate y la acción continuada del sol las ha deteriorado. Rebuscado, si, difícil de demostrar, si, pero puede ser. Además en este caso, el fabricante no es tan fácil de encontrar, por lo que es muy posible que solo se vaya contra el comerciante.

Por supuesto, el coste de la garantía se ajusta en función del riesgo, los productos médicos, alimenticios, en general que afectan a la salud humana, son más elevados que por ejemplo productos como la ropa o maquinaria, pero el riesgo siempre está allí, latente.

Por ello, ya sea dentro de la póliza multirriesgo del comercio o bien por póliza específica de responsabilidad civil, recomendamos fervientemente que se compre está garantía, te podrás evitar un disgusto importante.

La consultoría Commo me ha hecho llegar un estudio sobre la responsabilidad social corporativa en el segmento de las compañías de salud.

En él se expone la importancia creciente que la creación de valores que trasciendan lo meramente mercantil, tiene para llegar al cliente final y diferenciarse en un mercado cada día más competitivo.

Como la empresa debe sentirse comprometida con los valores que importan a sus clientes, dando por supuesto la excelencia en el servicio que se presta, pero dando varios pasos más atendiendo a aspectos como el medioambiente, el servicio a la comunidad y a causas nobles.

La lectura del mismo, me ha llevado de inmediato a la actual campaña de Mutua Madrileña de SOY DE LA MUTUA, que busca involucrar a sus clientes creando la sensación de pertenencia a una comunidad, aspecto sociológico cada vez más desarrollado, como se puede ver con el éxito de las múltiples comunidades desarrollas a través de internet, siendo los últimos exponentes más de moda, Facebook o Tuenti.

Como microempresario, no puedo más que estar de acuerdo con la trascendencia de vivir la pasión del servicio por y para el cliente. Sin embargo, soy muy escéptico cuando leo sobre la existencia de departamentos de Responsabilidad Civil Corporativa o de calidad. Suena a maquillaje, a pose, a moda.

La calidad, la pasión, la responsabilidad o se vive e interioriza como un elemento más de la cultura de la empresa o tener que crear departamentos que se ocupen 8 h al día de estos aspectos da más la sensación de campaña publicitaria de consumo externo que una realidad tangible.

Pero es que además, sobre todo en estos momentos de crisis, de que sirve gastar importantes cantidades de dinero en acciones externas, cuando a la vez se está despidiendo a mucha gente. Eso crea decepción y desmoralización de los equipos, incompatible con la traslación de calidad y de valores que se pretende.

En resumen, si a la responsabilidad empezando por uno mismo, si a comprender que la empresa forma parte de un engranaje más amplio que su propio ombligo, pero vivido desde dentro como algo intrínseco al ser interno de la organización.

Existe una gran confusión sobre el contenido y alcance de estas responsabilidades.

De entrada, mucha gente confunde profesional con una profesión. No es raro que se nos pida la responsabilidad profesional de un fontanero.

Dos diferencias esenciales. La primera, es que los daños que puede producir el fontanero son materiales (rompe algo de un tercero) o personales (le hace daño a alguien) mientras que el profesional esencialmente produce un daño económico. La segunda es, que el profesional para serlo, debe tener una titulación legalmente reconocida, mientras que fontanero puede serlo “cualquiera” (yo no, que soy un inútil en temas manuales) pero que basta con que alguien te enseñe.

Por tanto, responsabilidad civil profesional, es aquella para poder ejercerla legalmente, es imprescindible tener una titulación reconocida, graduado social, abogado, arquitecto, médico, ……

Sin embargo, cada día hay más actividades “profesionales” que no precisan de una titulación específica pero que si son susceptibles de producir un daño económico, por ejemplo, un consultor, un informático o el administrador de una empresa. No existe una titulación para ser consultor, lo puede ser un abogado, un economista, un ingeniero, etc…sin embargo, si se equivoca en sus recomendaciones, el cliente puede sufrir un importante perjuicio patrimonial. Para informático, si existe una carrera específica, pero puede ejercer como tal mucha gente autodidacta, por tanto si hace la programación mal, puede llegar a paralizar una empresa, con el perjuicio que supone. En cuanto a nuestro último ejemplo, el administrador o el gerente de una empresa, son bien conocidos los casos de empresarios hechos a si mismos. Estas son las que se denominan, responsabilidad civil de errores y omisiones.

Lo cierto, es que las consecuencias de una responsabilidad civil profesional y una responsabilidad civil de errores y omisiones, son las mismas; de ahí la confusión existente, pero siempre es conveniente hablar con propiedad, sobre todo para los profesionales del sector.

Elisa del Pozo, publica hoy en Expansión un magnífico artículo sobre las discrepancias entre las compañías de seguros y el Consorcio de Compensación sobre las indemnizaciones por las tormentas del pasado enero en de España.

Personalmente debo reconocer que ya tuve la sensación de que como pagaba el Consorcio, “todo vale” y de ello salieron beneficiados varios de mis clientes.

La discrepancia se basa en que el Consorcio interviene a partir de vientos de 135 Km / hora, normativa cuyo conocimiento no pueden negar las compañías. Ante el desbordamiento de declaraciones de siniestros, y con el fin de quedar bien, las compañías se lanzaron a indemnizar de forma indiscriminada con la sana intención de colárselo todo al Consorcio

Lo que me llama la atención y denuncio es

Las entidades señalan, entre otras cosas, que la precisión de los anemómetros, que miden la velocidad del tiempo, no es totalmente fiable y en algunas zonas, incluso, no contaban con estos aparatos.

Hombre, ya les gustaría a muchos clientes en el día a día, que las compañías fuesen tan sinceras. Cuantos siniestros se rechazan diariamente, porque las lluvias no han sido de más de 40 litros / mt. o la velocidad del viento no ha sido de 96 Km/h, ojo que no te falte ni medio litro ni medio kilometro.

O sea, que el Consorcio, que somos todos (se paga con un recargo en la inmensa mayoría de las pólizas que se emiten) debe pagar a ojo, pero si es un particular o demuestra que la casa, la pyme o la comunidad están sin tejado por completo o inundados como mínimo un metro, o no hay tu tía.

Seguramente la verdad está en el medio, pero sería bueno que las compañías se aplicasen el cuento y fuesen “amplias” a la hora de este tipo de siniestros con respecto a sus clientes.

Hoy, tonto de mí, me acabo de dar cuenta de una práctica que se está generalizando en el sector.

Un recibo de responsabilidad civil (que es lo mío) de hogar, incluso de coche (que debo tener cuatro mal contados) viene devuelto. Hacemos la gestión de recobro correspondiente (normalmente un mes a mes y medio después, puesto que casi todo está domiciliado).

El autónomo ha cesado en su actividad, la empresa ha cerrado o está en suspensión de pagos, el particular ha cambiado de teléfonos y no responde ni a los e-mails ni a las cartas certificadas. Notificamos la circunstancia a la compañía.

Nos contesta la compañía, muy digna, que como no se ha dado preaviso con dos meses, como marca la ley, se atiende la solicitud para la próxima anualidad.

Estamos hablando de recibos de 200, 500 € incluso de 1.000 €.

¿Qué va a pasar?

El coste de reclamar estas cantidades tanto en lo jurídico como en lo comercial, es inviable; pero…..

En la contabilidad de las compañías van a figurar millones de recibos pendientes, me consta de recibos con antigüedad superior a un año (evidentemente incobrables) y en consecuencia, en la cuenta de pérdidas y ganancias, aparecerán grandes cifras en ingresos, que nunca, nunca se materializarán.

Personalmente puedo atestiguar de esta práctica, el 05-06-1995 me incorporé como director a la (GLORIOSA) sucursal de AGF UNION FENIX en Leganes, oficialmente con un volumen de negocio de 275.000.000 de pesetas. Tres meses después, cuando aprendí algo, me di cuenta que había recibos pendientes de 12,6 y 3 meses que eran irrecuperables, resultado, al 31.12.95 terminé con 75.000.000 de pesetas menos. En honor a Paquita, Mariano y Enrique, debo decir, que tras dejarnos la piel, a partir del 2006, no crecimos menos del 30% anual.

Esta fue mi experiencia en una pequeñísima sucursal de 1995, multipliquen esto a nivel nacional, de forma generalizada por parte de cada compañía, y el fraude estadístico-contable puede ser fenomenal.

No soy la DGS, ni auditor ni analista bursátil ni periodista, pero si ignoran está realidad que explico, que no siendo especialista en contabilidad, seguro que aparece en algún sitio, es porque TODOS HAN DECIDICO MIRAR HACIA OTRO LADO.

Personalmente soy de los que prefiero trabajar con compañías “pequeñas” – agencias de suscripción – Lloyds brokers, que con las grandes empresas generalistas.

Varias son las razones, una comunicación directa con quien de verdad puede resolver un tema, respuestas ágiles, diferenciación frente a las propuestas clásicas del mercado, rapidez y flexibilidad.

Por el contrario, los grandes mastodontes, son lentos, compartimentados, burocratizados y al final podríamos resumirlo en, son lentejas.

Los partidarios de esta opción, defienden conceptos como imagen de marca, solvencia, capilaridad, fortaleza frente a grandes siniestros …….¿como General Motors, Lehman Brothers, La Unión y El Fenix…..?

En mi libro de cabecera, Re-Imagina, de Tom Peters ponen un ejemplo muy ilustrativo, la foto de la Torre Sears, impresionante varias decenas de plantas llenas de funcionarios de manguitos frente a la sede de Wall-Mart, parecida a una nave industrial de no más de dos alturas. Sears ha muerto, Wall-Mart es el líder mundial en ventas minoristas; por cierto la Torre Sears ha pasado a ser la Torre Willis, cuidado.

Lo importante no es el tamaño, sino una gestión correcta del negocio, técnica y financiera, con valores de prudencia y un control fuerte e independiente de la autoridad pública.