Blog de seguros por Alain Puyo Alfarisk

Aunque algunos actores en España reivindican su presencia desde mediados de los noventa, creo que podremos estar de acuerdo en que la primera gran explosión de internet se produjo a partir del año 2000.

De repente surgió una fiebre del oro, había que estar en internet a cualquier precio y de cualquier manera. Grandes corporaciones y empresas, crearon monumentales sites con pies de barro, se contrataron a los mejores y a muchos mediocres con apariencia de buenos, ejecutivos de altísimo nivel e inteligencia, se quitaron la corbata y se lanzaron al océano olvidando las más mínimas reglas de la prudencia y del sentido común. Lo único importante eran las visitas, muchos miles de visitas, cientos de miles de visitas. Por ahora no compraban, pero ya llegaría…..pero no llegó.

Como siempre, hubo listos, pillos e inteligentes que dieron el pelotazo, crearon una apariencia de gran idea y le dieron el pase multiplicando por millones su inversión, lo cual alimentó todavía más la burbuja.

Pero para conseguir las visitas, millones de visitas, había una premisa, había que ponerlo fácil, lo más fácil posible; resultado todo era y en muchos casos sigue siendo, gratis (quitando la conexión, que por cierto es cara y de baja calidad y que seguramente son los únicos que de verdad han ganado dinero con este tema, lo que se dice, ganar dinero).

Por otro lado, algún ingreso debíamos justificar, ¿no?. Dos grandes ideas surgieron;

Lo que se vende en internet debe ser más barato que la venta tradicional, al fin y al cabo los costes de estructura son mucho más bajos y esta será la forma de captar clientes y fidelizarlos, luego ya subiremos los precios.

La publicidad, el gran El Dorado. La publicidad cubrirá nuestros costes y nos permitirá ganar dinero.

Pero la publicidad no da. Sí, cada vez se invierte más, pero por cada euro de posible inversión, se multiplican por 20 las webs, blogs, foros, facebooks y similares donde invertir, lo cual diluye el potencial por site y la efectividad de la publicidad en si misma.

En cuanto a competir por precio, le idea era buena, pero la propia transparencia del sistema la hace inviable, siempre hay alguien más barato, siempre alguien está dispuesto a estrechar más sus márgenes e incluso vender a pérdida, la sacro santa y equivocada idea, de que primero hacemos clientes y luego los fidelizaremos. El que entró por precio, se marchará por precio.

Por último y precisamente porque las barreras de entrada son aparentemente bajas, se multiplican las ofertas, seguramente habrá estadísticas de los cientos o quizás miles de webs nuevas que nacen cada día en todo el mundo, unas copiando modelos que aparentemente funcionan en otros países, otros creyendo haber encontrado la piedra angular de la diferenciación radical y la inmensa mayoría confundiendo el inmenso incremento de tráfico con ganar dinero.

Y así hemos educado al mercado, gratis y / o barato. Pocos, muy pocos proporcionalmente, hemos comprendido que internet lo que de verdad aporta es la eliminación del tiempo y del espacio. Y que esto es un valor suficiente en sí mismo.

El hecho de poder buscar una solución en cualquier momento, desde cualquier sitio, sin horarios, sin desplazamientos, justifica ampliamente pagar lo que corresponda por el servicio deseado o necesitado. A, por cierto, olvidemos la fidelización, a muerto. 

Cuando se derrumban las barreras geográficas que me obligan a escoger entre lo que me ofrecen en mi zona, cuando lo puedo hacer cuando a mi me venga bien, pudiendo comparar y escoger, YO CONSUMIDOR, SOY EL REY. Solo quiero comprar lo que quiero comprar, no me ofrezcas otros productos, no me des cupones descuento, no me obligues. Solo quiero lo que quiero, cuando lo quiero. Si te vale bien, si no estás ya habrá otro, es más, probablemente no me acordaré de donde lo compré la otra vez.

Recientemente me consultaba un bloguero, si en www.segurosparabloggers.es se daba cobertura a posibles responsabilidades por la utilización de fotos y videos.

Precisamente esto fue uno de los aspectos más difíciles para conseguir el producto, el sindicato del Lloyds le tenía absoluto pánico a esta eventualidad. 

La verdad es que tuve que entenderlo, yo mismo sufrí hace años un amago de reclamación de mil y pocos euros por una foto que valía 14$. La diferencia entre ambas cantidades era el coste de los abogados desde EEUU hasta España. En mi caso concreto, en una de las webs aparecía una foto para ilustrar un producto, realmente anodina y común por otro lado, que supuestamente pertenecía a un banco de imágenes y que el informático habría copiado de cualquier otro sitio, creyendo que estaba totalmente libre de derechos.

Desde entonces aprendí la lección y salvo los logos de las compañías, compro todas mis fotos, la verdad es que es muy barato y te quedas muy tranquilo.

Lo que acordamos fue, que en principio no se cubren las responsabilidades por fotos, si el blogger tiene especial interés por ello, deberá dar datos de donde las compra y una vez analizada la información del banco en cuestión y cuál su la política, se dará cobertura, con el fin de que si a pesar de haber intentado hacer las cosas correctamente hay una reclamación, tenga cobertura. 

Los videos son un poco distintos, si son de libre acceso, tipo You Tube o de producción propia, no hay problema, en el resto de los casos se aplicará el mismo principio que para las fotos.

Abel B. Veiga Copo. Profesor de Derecho Mercantil de Icade publicaba en Cinco Días el pasado 4 de diciembre una interesante tribuna, que empezaba haciéndose estas interesantes preguntas:

¿Por qué el contrato de seguro es uno de los más frecuentemente interpretados por nuestros tribunales? ¿A qué se debe tanta judicialización? ¿Qué estamos haciendo mal y qué percepción tiene el asegurado? ¿Cuáles son los costes beneficio-responsabilidad?

En la tribuna aboga por establecer mecanismos de arbitraje mucho más sencillos y baratos que el sistema judicial que permita mantener el elemento esencial del seguro, la confianza.

Como comentario a un post mío sobre Zurich-ACC, un perjudicado se quejaba de la falta de respuesta de la compañía lo cual le obligaba, además de no disponer de su dinero a tener que incurrir en más gastos para recuperarlo.

Hemos de reconocer que este es un tema no bien resuelto en la actualidad y que ni siquiera está en la agenda de reivindicaciones de la mediación ante las autoridades competentes, a pesar de lo mucho que en ocasiones nos afecta.

En efecto, el proceso formal de una reclamación establecido, pasa por qué el cliente debería primero acudir al Defensor del Asegurado de la Compañía, que tiene unos meses para tomar una decisión (plazo que en muchas ocasiones lleva hasta el agotamiento sin aparente justificación). Una vez agotada está vía, puede acudir al Defensor de la Dirección General de Seguros, el cual a su vez tiene otros tantos meses y después, siempre queda la vía judicial. 

Además, son muchas las compañías que incumpliendo la Ley de Mediación, impiden la representación de los corredores en nombre de sus clientes, obligando al propio cliente a que sea el que presente la reclamación, fútil intento de desánimo puesto que somos nosotros los que preparamos el argumentario.

En definitiva, sea mediante arbitraje o mediante cualquier otro sistema, la resolución de conflictos debe mejorar sustancialmente. Creo que sí es necesario que las compañías tengan una primera oportunidad de revisar las posturas de su propio personal, pero con plazos muy reducidos y que posteriormente se pueda acudir a otra instancia, arbitraje o DGS que también en un plazo no superior a un mes, dictamine.  Si las dos primeras instancias no le dan la razón al cliente, seguramente esté se lo pensará dos veces antes de acudir a la vía judicial, con lo que reduciremos sustancialmente el número de casos y aumentaremos la confianza en nuestro sector.

Con motivo de la publicación del número 100 de la revista SEGUROS, del Colegio de Mediadores de Madrid, Elena Benito, hace una interesante reflexión sobre los cambios que supone internet en el mundo de la comunicación.

Indudablemente, internet ha supuesto una revolución en la comunicación, fundamentalmente porque se ha pasado de la comunicación unidireccional al diálogo. Además, se ha democratizado el acceso, esté mismo blog es una muestra de ello, ya no necesito “caer bien” o tener un amigo que me enchufe para poder publicar un artículo o una opinión, lo puedo hacer libremente tantas veces quiera, sin cortapisas ni limitaciones de espacio.

Elena viene a trasladar un par de quejas, por un lado indica que internet se suele asociar a ventas, y por otro que la comunicación no forma parte de las áreas de interés de los mediadores.

En cuanto a las ventas, en mi opinión, ni siquiera. Realmente somos muy pocos los que de verdad hemos comprendido el potencial que supone este nuevo medio como canal de ventas y de verdad hemos interiorizado como hay que hacerlo. No hay más que revisar el número anual de Actualidad Aseguradora dedicado a las webs de la mediación, para ver que tras diez años, apenas existen unas trece webs denominadas “virtuales” sobre un colectivo de más de cien mil intervinientes, el resto son meras “tarjetas de visita – escaparates” con mayor o menor acierto cromático.

En cuanto a la comunicación, es cierto lo que indica Elena, pero afortunadamente también es una situación en evolución, aunque todavía pocos, son cada día más los blogs que hay en el sector y cada vez más activos. Queda mucho por hacer, pero una vez iniciado el camino, este será imparable.

El pasado 24 de noviembre El Mundo.es publicaba la noticia de un posible embargo a Zurich presuntamente por negarse a pagar un seguro de afianzamiento de cantidades a cuenta.

Como suele pasar con las noticias, normalmente escritas por no expertos, no se aclara como puede ser esto, dado que se trata de un seguro a primer requerimiento y además solo estamos hablando de 127.000 €, cuando a mi me consta que existe en Madrid una reclamación bastante más importante por valor de 1.300.000 €.

Además, lo normal, es que las compañías en estos casos, consignen las cantidades sujetas a discusión y siga el proceso por su cauce normal. 

De cualquier forma, la noticia me hace pensar, en la mala suerte de Zurich, que a los pocos meses de comprar ACC, una compañía hiper especializada en estos ramos, y que probablemente presentaba balances envidiables tras largos años de boom estratosférico de la construcción, se encontró con el hundimiento del mercado. Los Martinsa – Fadesa, Colonial, y otros muchos miles de promotores, se encontraron de la noche a la mañana sin poder terminar las viviendas, cumpliéndose con ello una de las condiciones necesarias para poder reclamar el contrato de seguro de afianzamiento. 

Sumemos a esto, que la crisis hace más interesante al cliente pedir que le devuelvan su dinero más el interés legal fijado, y con el mismo buscar opciones más seguras y probablemente más baratas.

Y eso no hay cuerpo que lo aguante, hasta el punto que según mis últimas noticias, Zurich ha cerrado en la práctica el ramo, quedando probablemente tan solo flecos muy pequeños.

Por lo menos, los clientes han tenido suerte por la compra, la fortaleza de Zurich permitirá ver resarcidas sus pretensiones, mientras que si ACC se hubiese mantenido independiente, probablemente en cuestión de meses hubiese entrado en quiebra.

Moraleja, que difícil es tomar decisiones. La idea era buena para ambas partes, recuerdo con cariño la celebración del 20 aniversario de ACC (ya controlado por Zurich); 20 años pero ni uno más.

Ayer participé en el BarCampBank de Madrid, II edición. Se trata de una red internacional de conferencias centradas en proponer nuevos modelos de negocio en el mundo financiero.

Lo primero que llama la atención es el formato, frente a típico modelo de jornada en donde se suceden conferenciantes más o menos interesantes, exponiendo desde el púlpito sus opiniones con cinco minutos de ruegos y preguntas, en esta jornada tras una breve conferencia inicial, los participantes propusimos temas de interés, se formaron dos grupos y estuvimos debatiendo y compartiendo experiencias de nuestras propias empresas. 

La introducción corrió a cargo de Christophe Langlois , editor del blog Visible Banking, que presentó las dificultades que tienen los bancos y en general las instituciones financieras para hacerse presentes en la nueva web 2.0, particularmente nos centramos en Facebook y Twitter. La verdad, como luego debatimos más ampliamente, que no es fácil, se trata de un medio absolutamente nuevo, en donde la entidad pierde el control de lo que se dice y en donde la medición del resultado es hoy por hoy, relativamente etérea. 

El argumento final de los pro -  web 2.0 es, ya que van a hablar de ti, sea bueno o malo, ponte tu al frente, el argumento de los bancos (BBVA, CAN, Barclays) era, ya, pero ¿cómo lo manejo?, ¿cómo lo controlo para no salir mal parado?. 

Otro argumento debatido y no menos interesante es, ¿cómo integro y coordino la presencia on-line con la estructura off-line o banca tradicional?. Claramente quedó de manifiesto, que al tratarse de medios muy nuevos, no olvidemos que estamos hablando de modelos que en el fondo estamos construyendo día a día desde hace apenas unos años, la combinación no es fácil. Hablamos de estructuras que llevan haciendo las cosas de una misma forma, desde hace décadas, frente a un entorno recién nacido.

Los de seguros, que estuvimos representados por Ratreador.com, Segurosred.com y Alfarisk, quizás demostramos, por una vez, ir medio paso por delante de la banca, con modelos propios y nacidos para convivir en el nuevo entorno, aunque reconozcámoslo, siempre es más fácil, partir de cero, que cuando se tiene una larga historia a tus espaldas.

Por último, una idea o mejor dicho, una duda, que flotaba en el ambiente, como conseguir monetizar los negocios en internet. Ya me encontré con esta paradoja hace unos años, cuando asistí por primera vez a un congreso sobre internet.

Internet permite plantear multitud de actividades y negocios nuevos basados en la sociedad del conocimiento con unas barreras de entrada muy bajas, lo cual lo hace accesible a prácticamente cualquiera que tenga iniciativa y ganas. Está misma facilidad hace que muchos se lancen al mundo empresarial sin haber calculado bien, de donde van a venir los ingresos y cuan recurrentes van a ser. Es más, muchísimas iniciativas, arrancan o han arrancado como hobbies y ante el aparente éxito cosechado de visitas y adhesiones, han tratado de convertirse en negocio, confundiendo el tener muchos fans con ganar dinero.

A los errores normales de cualquier empresa que nace, se añade la juventud, por no decir, la infancia del medio. La falta de experiencias y modelos de largo plazo contrastados, la falsa imagen de que con una web y dos duros, ya se puede montar una empresa, hacen que miles de proyectos nazcan y mueran en breve espacio de tiempo. 

En su día me sorprendió, probablemente porque nosotros lo único que hicimos fue trasponer un modelo tradicional de negocio contrastado al nuevo mundo, eso sí, tuvimos que aprender a movernos en él y de hecho seguimos aprendiendo todos los días. Retos como integrar las redes sociales en nuestro modelo, siguen siendo un reto, pero mi conclusión personal, es que hay que meditar bien que se hace, cómo y cuándo. Aunque internet imprime un sello de velocidad supersónica a todo y todos los que estamos, es preferible, ver, reflexionar y actuar con visión de largo plazo, no por correr más se llega más lejos.