En la revista SEGUROS, nº 96, publica D. Francisco González un artículo sobre este servicio, con el cual discrepo en dos aspectos;

 

Expone que la existencia de este servicio es positiva tanto para la correduría como para los clientes. Yo personalmente no coincido al haberse impuesto de forma indiscriminada a cualquier tipo de correduría / corredor.

 

El 90% de las corredurías / corredores de este país tenemos menos de 3 M de ventas con un personal medio de dos a tres personas. Por tanto el acceso del cliente a la correduría es fácil, si lo que el cliente nos expone, nos hace dudar lo más mínimo, ya sea porque tenga razón, ya sea porque sin tenerla no podamos demostrarlo ya sea por razones “comerciales” sin dudarlo llegaremos a una solución.

 

Si por el contrario, estamos convencidos de haber hecho lo correcto y de poder demostrarlo, el obligar al cliente a pasar por una instancia que tiene dos meses para tomar una decisión, supone una dilación innecesaria en la posible solución al conflicto, lo cual conlleva una mayor insatisfacción por su parte.

 

A mi entender la existencia de este servicio se justifica en grandes empresas, con mucho personal, en donde el control de cada empleado es mucho más difícil. Para la inmensa mayoría de las corredurías / corredores actuales, no es más que un gasto extra impuesto por el desconocimiento profundo de cómo funciona el sector.

 

Afirma posteriormente que del funcionamiento en estos años, ha podido observar varias variables, la primera que la prestación de servicios impersonales tiene muchas más reclamaciones que donde el cliente tiene un trato personalizado. Dice “un porcentaje muy elevado de las reclamaciones recibidas y tramitadas, se dan en aquellas corredurías de seguros que utilizan medios a distancia para realizar la mediación (vía Internet o vía telefónica)”.

 

Sin poder negar lo que haya sido su experiencia, desde ALFARISK, que llevamos toda nuestra vida vendiendo a través de internet / telefónica podemos aportar la experiencia contraria.

 

Existe en esta afirmación un principio muy extendido, que es la ignorancia sobre las posibilidades del medio que internet supone. Ya en el año 2001 cuando empecé, la gente pensaba que era una locura y que no funcionaría. Sin embargo, es un medio que permite ofrecer una información profesional, meditada y permanente, pues allí queda, mientras que en el supuesto trato personalizado, las palabras se las lleva el viento.

 

Otro error de base es la definición de servicio, ¿que es más servicio?, tener que ir a una oficina, esperar a que te atiendan, que esté o no la persona adecuada, que tomen nota de tu tema y te contesten cuando puedan; o bien que en cualquier momento puedas mandar un correo o una llamada y la maquinaría se ponga en marcha.

 

No es menos cierto que Internet tiene sus propias reglas de funcionamiento y que es un medio muy joven, pero puedo asegurar que bien gestionado es mucho más útil al cliente que el llamado sistema tradicional. El problema a mi entender, es confundir internet / telefonía con los Call Centers, y eso es otra cosa, que tiene sus propias implicaciones (personal en general poco formado – motivado – remunerado) y con alta rotación. Pero es que no es lo mismo.