SECTOR SEGUROS 2031 – LAS COMPAÑÍAS

Siguiendo con el juego intelectual de cómo será el sector asegurador dentro de 15 años, reflexionemos sobre el otro gran actor, las compañías de seguros.

El Big Data será una realidad perfectamente asentada. El conocimiento que tendrán las compañías del mercado, de los clientes, de los riesgos será enorme. Conocerán los hábitos y costumbres, tendrán estadísticas super afinadas sobre la evolución de las personas y de las empresas, cruzando datos macroeconómicos con micro, por sectores, por edades, por tendencias. Ello permitirá una personalización del seguro como no hemos visto nunca, con un enorme riesgo, la exclusión de una parte del mercado por inasegurable.

El perfil del personal será radicalmente distinto. La inmensa mayoría de las labores administrativas estarán completamente automatizadas siendo la intervención humana fundamentalmente de control. Por el contrario tendremos personal altamente cualificado con conocimientos muy profundos de los distintos tipos de seguros, con una actitud proactiva hacía el cliente, con grandes conocimientos en el manejo de datos y con una gran autonomía, tanto organizativa como de gestión.

Habrá nuevos jugadores, el google, el amazon o el ebay de turno competirán codo con codo con las compañías tradicionales. El cliente que ya compra miles de productos a través de estas plataformas se sentirá igual de a gusto comprando unos zapatos como el seguro de su comercio, es más tendrán una ventaja, pues tendrán un conocimiento más amplio de los gustos y costumbres del cliente.

Habrá una tendencia irrefrenable a la venta directa. El mundo corre desaforadamente hacía la desintermediación, reduciendo al máximo posible la fricción, la distancia entre el deseo del cliente y la voluntad del proveedor de satisfacerlo. Particularmente los nuevos jugadores no concebirán otra forma de llegar al cliente y ello arrastrará a las compañías tradicionales, reduciendo gastos y asumiendo directamente toda la gestión del proceso.

La intercomunicación será total. Cuando la casa nos avise del robo, automáticamente avisará al perito, a la empresa de seguridad y al cerrajero, poniendo en alerta a los servicios de asistencia por si fuese necesaria su intervención, a la espera del informe preliminar del perito, que hará in situ y mandará directamente desde el lugar de los hechos. Por supuesto se avisará al cliente si no está en casa, al mediador si todavía existe y a la policía (que seguramente habrá sido avisada a la vez por la casa).

Nuevos productos respondiendo a nuevas necesidades, todo lo relacionado con la actividad del cliente en internet, evolución preventiva de los seguros de salud, productos financieros de ahorro y protección del patrimonio considerando el alargamiento de la vida, los efectos del cambio climático y un largo etc que ahora nos es difícil imaginar.

Seguramente habrá más cambios, agradecería vuestras aportaciones.

SECTOR SEGUROS 2031 – LOS CLIENTES

Este año cumplo 25 años de experiencia en el sector, nueve en compañía y dieciséis en la mediación y me ha dado por pensar, ¿y cómo estará el sector dentro de 15 años?.

No es más que un juego, pero agradecería a mis lectores que aportasen sus ideas, cuanto más contrarias mejor, así tendremos una visión más amplia de lo que puede ser el futuro.

Empecemos por pensar en el principal actor de nuestro sector, el cliente, ¿Cómo será el cliente del 2031?

Creo que tendremos clientes más y mejor formados e informados. Y lo que es más importante, más motivados y concienciados de la importancia del seguro. Y no lo digo porque piense que necesariamente que futuras generaciones serán mejores que las anteriores, sino porque pienso que si en países de nuestro entorno la media de seguros es bastante superior a la media actual en España, no hay ninguna razón para pensar que nuestro país o lo que quede de él dentro de 15 años, no haya entrado en la misma dinámica.

También pienso que los clientes empezarán y terminarán en la inmensa mayoría de los casos en internet (conjunto de herramientas webs, blogs, redes sociales y futuros desarrollos por llegar, que permitan al cliente comprar el seguro que quiere desde cualquier sitio y en cualquier momento). Es una cuestión demográfica, los nativos digitales habrán alcanzado el poder dominante tanto económicamente como de toma de decisiones. Mis hijos de 22,20 y 18 años e incluso la de 10 años, tendrán su autonomía económica y estarán en puestos de decisión junto con los de su generación.

El cliente exigirá una atención personalizada 24h/365 horas. El cliente querrá poder llamar un domingo a las 16 00 y que le resuelvan las dudas que le puedan surgir de lo que ha visto en la web o en la red social correspondiente y eventualmente querrá contratar sobre la marcha, o pedir un suplemento o un cambio en su seguro o aperturar un siniestro. Un gran reto para el sector, que deberemos tener personal de primer nivel capaz de atender por igual al que quiere un seguro de autos o un seguro para su empresa de i+d+i o aperturar o seguir un siniestro.

El cliente nos pedirá multipólizas. Realmente eso no es el futuro ya existen, en el Reino Unido es muy habitual la posibilidad de contratar en tu seguro de responsabilidad civil el profesional, la D&O, la personal y el local en una sola póliza. Mapfre ofrece ya un seguro que aúna el seguro del local, la responsabilidad civil de la actividad y el seguro de accidentes, pero se convertirá en el estándar del mercado.

El internet de las cosas será una realidad, la casa nos avisará del robo, la lavadora nos avisará directamente de que se ha estropeado y el coche nos contará que ha sufrido un daño y nos mandará los datos sobre la importancia del mismo. Mejor aún, la pulsera del cliente nos dará la alerta de que ha sufrido un infarto.

Por último, el cliente tendrá nuevas necesidades aseguradoras, la nanotecnología, la genética, la propiedad intelectual, la privacidad, la imagen pública, la ciber seguridad, el cambio climático, el alargamiento de la esperanza de vida, la inseguridad laboral ……conceptos que ya hoy en día son objeto de estudio y que tendremos estandarizados para entonces.

Seguramente hay más cambios, quedo a la espera de aportaciones.

 

La desaparición del tiempo y el espacio

Nos encoñamos en mantener estrictos horarios de trabajo que hay que cumplir a rajatabla, eso sí, que coinciden con los de los clientes con lo que si nos quieren visitar, estamos cerrados cuando ellos salen.

Nos empeñamos en abrir oficinas, es importante estar a pie de calle, que nos vean, que tengamos muchos puntitos en el mapa. Estar cerca del cliente.

¿Seguro?

Escribo como ciudadano de gran ciudad, donde los desplazamientos no dejan de ser largos y el tiempo escaso.

Y además tengamos en cuenta que es lo que vendemos, no es precisamente el producto más deseado que digamos.

¿Atiende Ud. por whatsaap? ¿Cuánto tarda en contestar normalmente a un correo? ¿Cuánto tarda en contestar una llamada?.

Estos son los retos esenciales a los que nos enfrentamos, si nos llaman a las 8:00 pues tratamos de contestar, si es a las 15:00 lo mismo. Un presupuesto contestado a los pocos minutos de ser solicitado y apoyado con un sms de aviso al cliente, tiene una efectividad mucho mayor, que tener a un empleado en una oficina atendiendo a un solo cliente a cada vez.

Hay que romper nuestras barreras mentales y comprender que ya da lo mismo que el cliente esté en Huelva o en La Coruña, que sea lunes o sábado, y que lo importante es dar respuestas a los clientes.

La velocidad del cambio

“Si hay una afirmación que no precisa prueba en los tiempos que vivimos es la de que la velocidad con la que trascurren las cosas se ha incrementado hasta niveles próximos a la histeria” Enrique Dans. Todo va a cambiar.

Como negarlo. ¿Y nuestro querido sector asegurador?. Pues seguimos pensando. Más por inercia que por convencimiento hemos invertido en webs, en su mayoría poco prácticas y poco orientadas a los clientes.

Seguramente sí que hemos invertido mucho en procesos internos, pero aun así en muchas compañías ser capaces de librar nuestro producto, una póliza, puede tardar días y tan tranquilos.

Las corredurías que decir, triste panorama en general. Las webs siguen siendo en su mayoría tarjetas de vista más o menos atractivas, los blogs en absoluto desuso y eso sí, las redes sociales mucho Facebook y twitter porque está de moda.

Y no olvidemos las apps, último grito, muy mono y poco usado.

De los agentes ni hablemos, si las propias compañías no saben cómo hacerlo, como van a ayudar a su red. Alguna excepción hay, pero en general el nivel es muy bajo.

Mientras nuestros primos bancarios cerrando oficinas a marchas forzadas, poniendo a disposición del cliente a asesores a cualquier hora del día, permitiendo desde el móvil activar y desactivar las tarjetas. Mucho nos quejamos de ellos (con razón) pero podríamos aprender de lo bueno.

Seguro responsabilidad civil para sociedades médicas

El seguro de responsabilidad civil para sociedades médicas es obligatorio por ley, art. 46 Ley Sanitaria además de por la Ley de Sociedades Profesionales de 2009.

En www.unitecoprofesional.es le ofrecemos la posibilidad de calcular y contratar on line su seguro de responsabilidad civil.

Recuerde que independientemente del seguro de la sociedad, cada profesional médico deberá tener su propio seguro independiente, el cual podrá calcular y contratar en la misma web.

¿Destrucción de valor?

Me preguntaba mi compañero y amigo Agustín, si los clientes pueden comprar directamente la póliza desde el móvil ¿Qué hacemos nosotros? Y que hacen los que actualmente pican pólizas.

Como siempre, depende como se mire el vaso, medio lleno o medio vacío.

A la larga se podría pensar en una destrucción masiva de empleos y la perdida de nuestro valor añadido como asesores.

O bien, podemos pensar que hemos satisfecho plenamente las necesidades del cliente y que eso probablemente nos aporte más clientes y más operaciones.

También sabemos que no todos los seguros se pueden industrializar al 100%, por lo que deberemos especializarnos en aquellos que exijan un verdadero asesoramiento profesional.

Y el tiempo sobrante lo podremos dedicar a innovar, a mejorar los productos, los procesos y los sistemas.

La energía ni se crea ni se destruye, se transforma.

Reflexiones basadas en Todo va a cambiar. Enrique Dans

 

Fricción

“Podemos definir la fricción como el conjunto de circunstancias que se interponen entre un agente económico y el bien que este pretende obtener, derivadas de imperfecciones en el mercado como costes de adquisición de información, comunicación, transporte, logística, etc. En cualquier transacción, la fricción viene representada por todo eso que impide que lo que deseamos adquirir aparezca ante nuestros ojos con simplemente chasquear los dedos” Enrique Dans. Todo va a cambiar.

Salvando solo dos excepciones que yo conozca en nuestro sector, la fricción en seguros es muy alta y si se piensa no debería serlo para la mayoría de los riesgos masa e incluso profesionales que comercializamos.

¿Por qué no voy a poder comprar mi seguro de hogar sobre la marcha? ¿El de salud? O una responsabilidad civil como consultor.

Y cuando digo sobre la marcha, es que entro en la web, calculo, pago y recibo la póliza por mail, todo ello en cuestión de minutos, lo que tardo en meter los datos y que se verifique el pago.

Y además los datos se han introducido directamente en el programa de gestión sin intervención humana y hemos cobrado.

A estas alturas del texto, muchos de los que están en el sector lo tendrán claro; este tío está loco.

Pues puedo confirmar que no. Que estamos en ello. Ya hemos reducido notablemente la fricción permitiendo que el médico, el arquitecto o el albañil puedan dar la orden de emisión desde el móvil, el ordenador o la tablet. Nos falta que los datos se introduzcan en el sistema, pero estamos en ello, y una vez conseguido, podremos devolverle la póliza sobre la marcha. A modo de ejemplo pasamos en un mes de hacer 14 seguros de responsabilidad civil médica a hacer 35 al mes siguiente, por algo será.

Seguro medicina estética, ya se puede contratar on line

Es indudable que la medicina estética está en pleno auge y por tanto atrae a numerosos profesionales de la medicina que se especializan en dichas técnicas.

Desde hoy en www.unitecoprofesional.es los profesionales de la medicina estética pueden contratar su seguro de responsabilidad civil directamente desde el ordenador, la tablet o el móvil.

Como especialistas en seguros para profesionales de la salud, esta opción nos consolida como líderes en seguros de responsabilidad civil por internet, facilitando a los profesionales el cálculo y si lo desea, la contratación sobre la marcha.

El cliente de internet es distinto.

Copio debajo noticia del BDS de hoy sobre la intención de Reale de hacer converger la venta online con la venta offline a través de su red de mediadores.

Como propósito está bien y cargado de buenas intenciones, sirve para que la red no se enfade y no se sienta traicionada, pero me temo que el cliente de internet es distinto y lo digo tras 16 años vendiendo por este canal.

El cliente de internet de seguros busca solo aquello que necesita en el momento que considera oportuno y solo quiere comprar eso, es ciego, sordo y mudo a cualquier otra oferta o posibilidad. Ni se entera.

Por tanto la idea de vender online un seguro y luego pasar los datos al agente más cercano para tratar de hacer venta cruzada, en teoría es buena, pero mi experiencia me dice que inútil (en la mayoría de los casos, siempre hay excepciones).

También discrepo con D. Ignacio Mariscal, cuando afirma “Vamos a poner todo de nuestra parte para captar al cliente, porque, al final, cuando este necesita un servicio, ver la cara a alguien es primordial”.

No, lo siento, el 99,99% de los clientes de internet de seguros precisamente usan este canal porque no le quieren ver la cara a nadie, no desea que le roben su tiempo con rollos, se siente capacitado para tomar sus propias decisiones, todo lo más una llamada telefónica o un correo de comprobación.

Solo el tiempo decidirá quien tiene razón, pero me temo que más de un agente acabará frustrado.

REALE pone en marcha el modelo de venta online que traerá a España

“Haremos que la venta directa confluya en el mediador. El cliente que entre a Internet buscando a REALE lo va a encontrar y lo va a poder contratar. Otra cosa es que nosotros entendemos que se puede reunir lo mejor de los dos mundos”, afirmaba el consejero delegado de REALE SEGUROS, Ignacio Mariscal, en una entrevista con Actualidad Aseguradora a mediados de junio.

“Es fácil de decir y difícil de implementar, pero es más una dificultad tecnológica que conceptual. Lo que vamos a hacer es que todo lo que generemos, bien por oportunidades de venta, bien por pólizas contratadas en Internet, va a acabar en la mesa de un agente o una Agencia Reale. Vamos a poner todo de nuestra parte para captar al cliente, porque, al final, cuando este necesita un servicio, ver la cara a alguien es primordial. Aquí, al final, vendemos una expectativa de que cuando ocurra un siniestro vas a dar un servicio de calidad. Creo que unir los dos mundos es posible”, confesaba Mariscal, que adelantaba que el primer producto sería un producto de Autos, específico para el mercado digital que podría ver la luz, tras diversas pruebas piloto, en el último trimestre del año.

Donde ya es una realidad, desde hace unas semanas, es en Italia, donde REALE MUTUA ha empezado a comercializar en su web tres productos específicos para la venta online: uno de Asistencia en Viaje, otro de Hogar y otro de Autos. REALE MUTUA explica en su web que este nuevo modelo de ventas, “combina las capacidades de las herramientas digitales para la profesionalidad de su red de agencias”. “Un modelo de venta innovador y único en el mercado que le permite hacer un presupuesto y comprar el producto a través de dos posibles caminos: directamente en el sitio de realemutua.it o físicamente en las instalaciones de la agencia elegida”, explica la entidad.

 

 

 

 

www.responsabilidadciviluniteco.es, primer aniversario

Tal día como hoy a las 19:00 h “nació” www.responsabilidadciviluniteco.es, un proyecto ambicioso absolutamente novedoso para UNITECO y un paso de gigante en dirección a la multicanalidad.

Balance, entendemos que muy positivo y no solo por los más de 350.000 € realizados en este año, sino por ser hoy por hoy la web más completa en cuanto a actividades calculables on line en responsabilidad civil, ya sea profesional o general.

Y por encima de todo, la gran innovación, la solicitud digital, que permite ya en muchas actividades contratar directamente desde la web, sin necesidad de imprimir, rellenar y volver a escanear. El médico, el ingeniero, el informático, pueden ya contratar desde el móvil, la tablet o el ordenador.

Ya se sabe que el primer año es crítico en cualquier proyecto de este tipo y por ello debo agradecer a la dirección el apoyo constante y la autonomía facilitados, claves para haber podido mejorar regularmente todos los aspectos del mismo.

A por el segundo.