Sres. CLIENTES: CUIDADO CON LOS IMPAGOS

Hace unos días, comentaba con mi amigo Erik, responsable de peligroMutuavenir en Madrid, la nueva situación que se está perfilando por parte de las compañías ante el impago de los recibos de seguros.

 

Existe una amplia costumbre, casi cultural, entre la gente y más especialmente entre las empresas, de que si se devuelve un recibo de un seguros, aunque sea fuera de plazo, no pasa nada.

 

Conviene recordar que la actual Ley de Contrato de Seguros, establece un plazo de dos meses de antelación al vencimiento, para ambas partes, para informar de cualquier cambio que se quiera hacer con respecto a la póliza.

 

Ello protege al consumidor de decisiones arbitrarias de la compañía sobre subida de primas, aumento de franquicias, cambios de condiciones, dándole un tiempo razonable al cliente para buscar una alternativa al seguro que tiene. Pero a la vez, obliga al cliente, el seguro es un contrato, del que dimanan derechos y obligaciones, a mantener la póliza si transcurrido dicho plazo no ha manifestado ninguna intención de cambio.

 

En caso de duda, existe la formula de la anulación preventiva. La persona o la empresa, avisa en tiempo y forma a la compañía de su intención en principio de no renovar, salvo comunicación posterior. Ello permite a la compañía si lo desea a contraofertar o bien a esperar una decisión última del cliente sin poder reclamar en caso de anulación definitiva.

 

Lo que estamos detectando, es que ante la situación de crisis, muchas son las compañías que no están dispuestas a seguir contemplando impasiblemente la sangría de anulaciones – caída de cartera sin hacer nada.

 

Soy un gran defensor de los derechos de los clientes y de hecho me dedico a diario a este tema, pero también existen obligaciones y debemos avisar, sobre todo a aquellos que pagan recibos de cierta cuantía, que tengan cuidado, no hacer las cosas bien, puede desembocar en que este año o el que viene, se encuentren pagando dos seguros para lo mismo. No olvidemos que ahora con un simple monitorio, las resoluciones judiciales se toman con mucha rapidez.

 

Lo dicho, Sres. CLIENTES, cuidado con las devoluciones indiscriminadas, pueden salir muy caras.

ANALISIS OBJETIVO: LAS COMPAÑIAS SE QUEJAN

En Alfarisk uno de nuestros principios fundamentales es el de trabajar con acuerdorespeto, lealtad y profesionalidad con nuestros proveedores, las compañías de seguros, lo cual no quiere decir, que como en toda relación, no haya roces de vez en cuando.

Últimamente recibimos dos tipos de críticas contrapuestas; es que pedís muchos presupuestos y salen muy pocos. O al contrario, ya no me pides nada.

En cuanto a los primeros, me permito recordar varios principios básicos:

A) La esencia de nuestro trabajo es esa, pedir varios presupuestos, hacer una recomendación y que el cliente escoja, somos corredores, no agentes.

B) Tenemos un imperativo legal, que nos obliga a estudiar al menos tres proyectos, ni lo hemos pedido ni la mayoría lo queremos, pero la ley es la ley.

C) Nuestro trabajo, no es calcular precios. Nuestro trabajo, es buscar el mejor producto acorde con las necesidades y circunstancias del cliente y asesorarle.

D) No somos responsables de que exista en el mercado una guerra fraticida, de todos contra todos, que nos obligue a estar permanentemente testando el mercado, porque quien iba bien hoy en un riesgo, mañana es superado por la mitad por otra compañía.

En cuanto a los segundos, es decir, los que se quejan de que ya no les pedimos, normalmente durante bastante tiempo, les hemos explicado que su producto es caro, o bien que tardan mucho en tarificar / emitir, o que tienen un problema en la gestión de los siniestros, o que nos pagan muy mal las comisiones. Lo decimos una, dos, tres y veinte veces, pero a eso ni caso, que son lentejas, pues entonces ……..que quereis que os diga. Como ya he mencionado antes, nuestra obligación es asesorar al cliente.

El DEPARTAMENTO DE ATENCION AL CLIENTE

En la revista SEGUROS, nº 96, publica D. Francisco González un artículo sobre este servicio, con el cual discrepo en dos aspectos;

 

Expone que la existencia de este servicio es positiva tanto para la correduría como para los clientes. Yo personalmente no coincido al haberse impuesto de forma indiscriminada a cualquier tipo de correduría / corredor.

 

El 90% de las corredurías / corredores de este país tenemos menos de 3 M de ventas con un personal medio de dos a tres personas. Por tanto el acceso del cliente a la correduría es fácil, si lo que el cliente nos expone, nos hace dudar lo más mínimo, ya sea porque tenga razón, ya sea porque sin tenerla no podamos demostrarlo ya sea por razones “comerciales” sin dudarlo llegaremos a una solución.

 

Si por el contrario, estamos convencidos de haber hecho lo correcto y de poder demostrarlo, el obligar al cliente a pasar por una instancia que tiene dos meses para tomar una decisión, supone una dilación innecesaria en la posible solución al conflicto, lo cual conlleva una mayor insatisfacción por su parte.

 

A mi entender la existencia de este servicio se justifica en grandes empresas, con mucho personal, en donde el control de cada empleado es mucho más difícil. Para la inmensa mayoría de las corredurías / corredores actuales, no es más que un gasto extra impuesto por el desconocimiento profundo de cómo funciona el sector.

 

Afirma posteriormente que del funcionamiento en estos años, ha podido observar varias variables, la primera que la prestación de servicios impersonales tiene muchas más reclamaciones que donde el cliente tiene un trato personalizado. Dice “un porcentaje muy elevado de las reclamaciones recibidas y tramitadas, se dan en aquellas corredurías de seguros que utilizan medios a distancia para realizar la mediación (vía Internet o vía telefónica)”.

 

Sin poder negar lo que haya sido su experiencia, desde ALFARISK, que llevamos toda nuestra vida vendiendo a través de internet / telefónica podemos aportar la experiencia contraria.

 

Existe en esta afirmación un principio muy extendido, que es la ignorancia sobre las posibilidades del medio que internet supone. Ya en el año 2001 cuando empecé, la gente pensaba que era una locura y que no funcionaría. Sin embargo, es un medio que permite ofrecer una información profesional, meditada y permanente, pues allí queda, mientras que en el supuesto trato personalizado, las palabras se las lleva el viento.

 

Otro error de base es la definición de servicio, ¿que es más servicio?, tener que ir a una oficina, esperar a que te atiendan, que esté o no la persona adecuada, que tomen nota de tu tema y te contesten cuando puedan; o bien que en cualquier momento puedas mandar un correo o una llamada y la maquinaría se ponga en marcha.

 

No es menos cierto que Internet tiene sus propias reglas de funcionamiento y que es un medio muy joven, pero puedo asegurar que bien gestionado es mucho más útil al cliente que el llamado sistema tradicional. El problema a mi entender, es confundir internet / telefonía con los Call Centers, y eso es otra cosa, que tiene sus propias implicaciones (personal en general poco formado – motivado – remunerado) y con alta rotación. Pero es que no es lo mismo.

ANALISIS OBJETIVO

dreamstime_66342162Desde la entrada en vigor da la nueva ley de mediación, los corredores estamos obligados a estudiar al menos tres proyectos para cada solicitud de seguro que recibimos. La idea es que cuando el cliente recibe una recomendación, su caso haya sido verdaderamente estudiado y se le esté ofreciendo lo mejor.

 

A nuestro entender, este exceso regulatorio, pasa por alto hechos fundamentales y básicos, a saber:

 

 

 

          Cualquier comerciante que se precie, buscará siempre ofrecer lo mejor que tiene para sus clientes, es la forma de captarlos o retenerlos.

          ¿Qué define lo mejor? ¿el precio? ¿las coberturas? ¿el servicio de siniestros? ¿la conexión cliente – corredor – compañía?

          El análisis objetivo es sobre todo, un estado de ánimo que se forja en el día a día de la correduría. Por la interacción regular entre la correduría y las compañías, se produce una selección natural, por productos, segmentos de clientes, actividades, que hacen que cuando se solicita un seguro, en la inmensa mayoría de los casos, ya sabemos lo que vamos a ofrecer.

          Competitividad , ¿tiene algún sentido que cuando objetivamente se puede demostrar que se tiene el mejor producto al mejor precio, obligemos a otras dos compañías a perder tiempo y dinero en presentar un proyecto, que sabemos que va a ser peor?.

          La velocidad del día a día. Nosotros que trabajamos a través de internet, recibimos solicitudes en donde el elemento fundamental es la urgencia en dar una solución al problema del cliente, él ya presume que le vamos a ofrecer lo mejor que tengamos y sobre todo lo que necesita es tener el seguro.

 

Cuando las leyes van en contra del sentido común y la realidad diaria, su cumplimiento se convierte en algo difícil.