CUANDO UN CLIENTE SE VA…..ALGO SE MUERE EN EL ALMA

Cuando un cliente de verdad, un cliente al que has atendido durante años, le has acompañado en dar respuesta a sus necesidades de contratación, recibos, siniestros.

 

Cuando has volado a cada vez que te ha planteado una necesidad, cuando le has solucionado pequeños problemas que para él eran un mundo y grandes problemas en cinco minutos, con lo que no se ha dado cuenta de la dificultad.

 

Cuando has ido a visitarlo aun a sabiendas de que no servía para nada, cuando has defendido con uñas y dientes sus temas con las compañías, peritos, contrarios.

 

Y de repente se va, así, sin más, sin dar las gracias, sin haber hecho nada mal,…….que vacío……que tristeza.

 

Seguiremos haciendo lo mismo con otros clientes, no sabemos hacerlo de otra forma, pero que tristeza, que pena.

CIFRAS MENTIROSAS

Leo en ASEGURADORES las cifras 2007 de la DGS sobre la mediación. Como dice Francisco Betes, ya les vale, OJO a la DGS no a ASEGURADORES que es el mensajero.

 

Nos cuentan sin sonrojarse que el 72,39% de los agentes tienen igual o menos que 30.000 €. También, (siempre 2007, o sea, casi la prehistoria) nos cuentan que los corredores gestionan una media de 8.697.250.037 € frente a lo que declaramos los mediadores de 14.854.793.216 €.

 

Ya he explicado en un post anterior lo de los corredores, la culpa es de quien pregunta y que pregunta al que no debe. Pero lo de los agentes, ¿Quién se puede creer que sobre pongamos 100.000 agentes, el 72% gana menos de (pongamos una media del 15% de comisión, que es mucho) 4.500 € al año?

 

Por supuesto las tendencias sexuales de cada uno son libres y el masoquismo es una de ellas, pero mi experiencia me dice que cuando hablamos de dinero, la cosa cambia……..

 

¿no será, digo por ejemplo (como antiguo director de sucursal, se acabo en 1999) que consentimos por temas fiscales – laborales, la creación de dos, tres y cuatro códigos del mismo agente, bajo nombres, nif, etc distintos,

 

Eso sí, que no sean muy importantes, para que fiscalmente no supongan un incremento importante o nulo en el IRPF.

 

Señores, a que jugamos.

EL TAMAÑO, ¿IMPORTA?

Personalmente soy de los que prefiero trabajar con compañías “pequeñas” – agencias de suscripción – Lloyds brokers, que con las grandes empresas generalistas.

 

Varias son las razones, una comunicación directa con quien de verdad puede resolver un tema, respuestas ágiles, diferenciación frente a las propuestas clásicas del mercado, rapidez y flexibilidad.

 

Por el contrario, los grandes mastodontes, son lentos, compartimentados, burocratizados y al final podríamos resumirlo en, son lentejas.

 

Los partidarios de esta opción, defienden conceptos como imagen de marca, solvencia, capilaridad, fortaleza frente a grandes siniestros …….¿como General Motors, Lehman Brothers, La Unión y El Fenix…..?

 

En mi libro de cabecera, Re-Imagina, de Tom Peters ponen un ejemplo muy ilustrativo, la foto de la Torre Sears, impresionante varias decenas de plantas llenas de funcionarios de manguitos frente a la sede de Wall-Mart, parecida a una nave industrial de no más de dos alturas. Sears ha muerto, Wall-Mart es el líder mundial en ventas minoristas; por cierto la Torre Sears ha pasado a ser la Torre Willis, cuidado.

 

Lo importante no es el tamaño, sino una gestión correcta del negocio, técnica y financiera, con valores de prudencia y un control fuerte e independiente de la autoridad pública.

CUANDO LOS MEDIADORES SON MAS NECESARIOS QUE NUNCA

Este es el título del editorial de ASEGURADORES escrito por el Presidente de los Colegios de Mediadores, D. José María Campabadal.

 

En el editorial se explica la intención de Microsoft de abrir puntos de venta para acercarse a los clientes y hace D. José María un paralelismo sobre la situación de nuestro sector frente a la venta por internet / telefónica.

 

Permítame discrepar, D. José María. Comete Ud. un error muy extendido, que es confundir internet / telefónico con mal asesoramiento y falta de cercanía.

 

Nosotros, Alfarisk, llevamos años vendiendo a través de internet + teléfono en toda España y además productos considerados complejos como responsabilidad civil profesional y la fidelidad de nuestra clientela me demuestra que nuestro servicio debe ser al menos igual que bueno como otros compañeros que están a pie de calle.

 

Otra cosa, son los call centers, en su inmensa mayoría atendidos por personal muy poco formado, sin experiencia, con un altísima rotación y una bajísima motivación. En ese caso tiene Ud. toda la razón.

 

Pero por favor, no generalicemos de forma indiscriminada, aunque somos pocos, algunos hemos sabido adaptarnos a las nuevas tecnologías sin renunciar a dar una servicio profesional de primera calidad, tanto en la venta, como sobre todo a la hora del siniestro.

NOSOTROS TAMBIEN SOMOS MEDIADORES

Con esté titulo se publica en el último número de AA una entrevista a D. Rodrigo Fernandez-Avello, presidente de AMAEF la asociación de los mediadores de las entidades de crédito.

 

Si entendemos por mediadores, personas o instituciones que intermedian entre un cliente y una entidad, la expresión es correcta, pero si lo entendemos como una actividad de asesoramiento profesional en búsqueda de la mejor solución al cliente, la afirmación es una falsedad.

 

Un mediador no es una persona que coacciona y chantajea a sus clientes con formulas como si quieres el crédito nosotros haremos el seguro. Si además tienes la tentación al año siguiente de cambiar de compañía, te subo el tipo de interés.

 

Se le pregunta directamente por parte de la periodista sobre el hecho de que los clientes sean cautivos, lo cual le produce a D. Rodrigo una carcajada.

 

Le pongo un ejemplo vivido personalmente, mi cliente promotor de un bloque de 17 viviendas, empresa muy sería tiene asegurado desde el final de la obra la comunidad y los pisos, puesto que no ha logrado venderlos. Acaba de renegociar con La Caja (no me atrevo a poner el nombre) su crédito promotor, y entre otras exigencias por parte de la entidad, está, que todos los seguros de las viviendas deben estar hecho con ellos. Mi cliente, les dice, no hay problema, como ya están hechos los seguros, ponemos una cláusula de beneficiario a vuestro favor, a lo que le contestan, QUE NO, que no te enteras, que debes hacer los seguros conmigo. Menudo chantaje, pagar dos seguros para los mismos pisos.

 

También se extiende ampliamente D. Rodrigo sobre los millones de euros dedicados a la formación, 400.000 horas de formación…….

 

El primo de un cliente mío, compró un local en bruto en el bajo de una comunidad. Amablemente, será por servicio, el banco le endosó un seguro de incendios, en el año 2007, !un seguro de incendios¡. Tenía ciertas aberturas, la gente que es muy guarra, iba tirando todo tipo de papeles, latas, etc un buen día alguien debió tirar una colilla que prendió, incendio, toda la comunidad ahumada, coste de la broma en concepto de responsabilidad civil cercano a los 100.000 €. Respuesta de la entidad, que lo sentían mucho, que ellos habían seguido las instrucciones que les marca su central…y de paso cumplieron con el objetivo, que es lo único que les importa.

 

Los ejemplos son tan innumerables, que se podría escribir un libro.

 

No, D. Rodrigo, Uds. no son mediadores, la mayoría de sus clientes no lo son de forma libre ni voluntaria, lo que ocurre es que cuentan con el silencio cómplice de las autoridades, lo que Uds. hacen se acerca en muchos casos a determinadas figuras penales.

INFORMACION Y TRANSPARENCIA DEL SECTOR

Se queja con razón, D. Francisco Betés (Presidente de IMAF), en el último número de AA, sobre la lentitud en obtener los datos sobre las corredurías.

 

Además, y aunque él no lo diga, las informaciones que se facilitan no acaban de cuadrar, si sumamos las cifras agregadas de lo que declaramos los corredores y las mismas cifras dadas por las compañías, existe distorsión.

 

Pongo un ejemplo que conozco bien, nosotros tenemos una importante parte de nuestra cartera aportada por otras corredurías, por tanto cuando hago una póliza, computo en mi sistema el 100% de la prima y el 50% de la comisión puesto que está en mi código, pero la otra correduría, probablemente hará lo mismo, de forma que la misma prima aparecerá dos veces, es más, conozco casos en que la prima se ha podido llegar a reflejar en tres y hasta cuatro corredurías.

 

¿hemos mentido? No.

 

El problema a mi entender es que se está preguntando al actor equivocado. Dado que los acuerdos de colaboración, macrocorredurías, y sistemas varios se están multiplicando en estos años, no debe Ud. preguntarme a mi, pregunte a cada compañía, que le de la información en base a mi CIF o a mi NIF si fuese corredor persona física.

 

Primero, es más fácil preguntar a 400 empresas del sector que a 5.000 corredores. Segundo, será más fácil armonizar criterios y procedimientos. Tercero y último, la información será más fiable.

¿EXISTE EL CLIENTE INTEGRAL?

clientesHace unos días, comentábamos a través del BOLG del SEGURO de nuestros compañeros de la correduría Marin Domenench, sobre la pretensión de algunas compañías de solo dar determinadas coberturas, si el cliente es integral.

 

Desde entonces me ronda una pregunta, ¿pero es que puede existir el cliente integral?. Y otra, ¿pero es que puede existir la correduría integral?.

 

Analicemos algo tan cotidiano y vulgar como hacer la compra, a falta de mejor ejemplo, pongo el de mi familia, por cierto que somos muchos, ya que tenemos cuatro hijos.

 

La compra grande del mes la hacemos por internet en Carrefour, pero no compramos productos frescos porque no nos gustan lo que nos ofrecen, eso lo compramos enfrente de casa en un Maxcoop, que me sale bastante más caro, pero puedo ver lo que compro y además me lo suben a casa. Pero algunos productos, a los que no damos mucho valor, pero que nos gustan a todos, los compramos en Aldi o Dia, que nos salen mucho más baratos, eso sí, tengo que cargar con ellos y hasta pagar la bolsa, por último, tengo que ir a Hiber, porque es el único en donde encuentro los potitos para Miriam, de tres años. Por cierto, de vez en cuando, nos damos un gustazo y el sábado compramos la comida en Mallorca o en el Burger King.

 

Conclusión, ¿soy un cliente integral? ¿tengo un perfil definido? ¿puede cualquiera de las marcas mencionadas ofrecerme todo lo que yo quiero y me gusta?

 

Evidentemente no.

 

Pero voy más lejos, ¿puedo yo ser la correduría integral?. En teoría si, trabajo con más de cincuenta compañías, agencias de suscripción, a través de otras corredurías, por tanto productos tengo, precios, soluciones….

 

Pero seamos serios, si estoy especializado en responsabilidad civil, mis fortalezas estarán en ese campo, por supuesto que soy capaz de intermediar un seguro de un coche o de una casa o casi de lo que quieras, ¿pero soy verdaderamente bueno en todo?

 

NO.

 

Y por si alguien no lo quiere entender, ESTO NO ES OPCIONAL. El desarrollo de internet hace que el acceso a las distintas ofertas se multiplique de forma exponencial de mes en mes, lo cual, como ya está más que escrito desde hace años, traslada el poder de decisión del oferente al demandante, él es el que escoge.

 

Según sus percepciones, situación del momento, estado anímico o que hoy es martes, decidirá comprar un producto u otro, en un sitio o en otro, se apañará sus propias soluciones.

 

Si a esto le unimos que las circunstancias de nuestros clientes cambian cada día a mayor velocidad, entiendo que la búsqueda del Dorado integral es un desgaste estéril e inútil.

FUSIONES,ADQUISICIONES, CONCENTRACIONES VARIAS

dreamstime_23004371“Puesto que la manía de unirse hace furor ahora …¿Qué lecciones nos pueden dar las abejas…? Una sola: la fusión no está en la naturaleza. El proceso de la naturaleza es justamente el opuesto. Es un proceso de crecimiento, fragmentación y dispersión…..No hay megalomanía, fusión por el gusto de fusionarse simplemente. El tema es que, a diferencia de las corporaciones, que son cada vez más grandes…las colonias de abejas saben cuando llega el momento de dividirse en colonias más pequeñas que pueden generar valor más rápidamente…las abejas nos están diciendo que el mundo corporativo está equivocado”

 

David Lascelles, codirector del Centro para el Estudio de Innovación del Reino Unido 2003

 

Es este un tema candente desde hace años en nuestro sector, particularmente en el mundo de las corredurías. Por un lado hay un hecho cierto, y es que somos muchos comparados con nuestros países del entorno, España unos 5.000 frente a 900 en Francia e Italia y unos 800 en Alemania, etc..

 

Otro argumento es que si nuestros proveedores son cada vez menos y más fuertes, nosotros debemos imitarles.

 

El argumento final son las economías de escala y las sinergias.

 

Lamentablemente la naturaleza es muy tozuda, y son numerosos los estudios que demuestran que tras los primeros años lo que se suponía que sería 1 + 1 = 2 con algo, se ha convertido en negativo para los inversores, el empleo y los clientes.

 

Más concretamente podemos ver en nuestro mercado, que frente a la previsible contracción de la oferta por las grandes macrofusiones, la misma ha aumentado por la llegada de Agencias de Suscripción y nuevas compañías atraídas por las perspectivas de nuestro mercado.

 

Indudablemente que nuestro número disminuirá, especialmente ahora en tiempos de crisis, pero permitamos que se apliquen las teorías evolucionistas de Darwin.

 

Que el mejor centrado, que el especialista, que el que es capaz de aportar un verdadero valor añadido al cliente sobreviva, no vayamos en contra de la naturaleza.

WEB: 00

miniatura_2Está semana ha salido el esperado, por lo menos, por nosotros, número de Actualidad Aseguradora, dedicado a las webs del sector. Que desilusión, las webs de la mediación han desaparecido y solo se habla de las de las compañías.

 

Al principio empecé por pensar mal del mensajero, claro solo salen las compañías porque como son las que pagan la publicidad, pero luego llego la reflexión ¿por qué ya no somos noticia?.

 

Durante años la mediación ha liderado la introducción en internet, siempre “ganaba” el mismo, segurosbroker, pero aparecíamos otros de aquella primera hora del 2001 como Lapóliza.com y nosotros mismos, www.alfarisk.es.

 

Muchos son los que tienen su web, pero en la inmensa mayoría oscilan entre el escaparate “apañadito” relleno de grandes palabras sobre el servicio al cliente y la tarjeta de visita con el catalogo de productos y sus correspondientes cuestionarios.

 

Pero internet no es eso, aunque también pueda servir. Internet es inmediatez, es interacción, yo cliente tengo una necesidad y busco una respuesta sobre la marcha. Idealmente, que me asesore y dé precio sobre la marcha; y como mínimo que me avise de que en ese sitio me van a poder solucionar mi problema. Además, es un medio vivo, exige que con cierta regularidad se aporten novedades, cambios que lo vuelvan a hacer atractivo a los ojos de los visitantes.

 

No es que las compañías en general, sean un dechado de ingenio ni servicio, pero poco a poco se van introduciendo en este medio y aunque muy lentamente van comprendiendo el cambio que se introduce en la sociedad. El cliente ha dejado de ser pasivo en la comunicación y busca sus propias soluciones a medida.

 

Una pena que hayamos desaparecido, pero hemos de reconocer que en general, nos lo hemos merecido.

SEGUROS DE PARTICULARES ¿QUO VADIS?

CASA 1En 1993, el proyecto fin de curso del grupo en que estaba en la Escuela Internacional de AGF (Paris) versaba sobre una idea central, a cada tipo de producto una red de mediación.

 

A menor valor añadido percibido por el cliente final, mayor la utilización de canales directos masivos y tecnificados, siendo a contrario, que a mayor complejidad, canales más personalizados y técnicos.

 

Hay que tener en cuenta que en aquella época intenet prácticamente no existía (había nacido en 1989) las líneas directas apenas erán más una anécdota, la venta en supermercados era algo que nos contaban pasaba en EEUU, lo bancos solo incordiaban en vida, y las mutuas parecía un fenómeno que básicamente solo cuajaba en Francia.

 

Desde mi vuelta en 1995, como director de sucursal, ha parecido que la realidad nos quitaba la razón. ¡Con cuantos corredores de cierto tamaño he trabajado o conocido con carteras importantes en autos, hogares, comercio, comunidades!.

 

Sin embargo, la invasión silenciosa se está produciendo. Los bancos han pasado a tener una posición agresiva en estos campos, las líneas directas martillean a los consumidores a todas horas, internet es una realidad (tengo un amigo que tiene una web de seguros de salud que me contaba que había hecho 200 pólizas en nueve meses, no está mal) y multiples son los centros comerciales que tienen sus divisiones de financiación al consumo y seguros.

 

La bonanza económica ha permitido que el pastel crezca para todos, por lo que hasta la fecha este efecto no se ha notado demasiado, pero hemos de reconocer que el futuro no se presenta tan amable.

 

Podemos enfadarnos y presionar a las compañías que por un lado todavía nos dan de comer, y por otro lado llegan a acuerdos con bancos, montan sus líneas directas, ofrecen productos específicos a las marcas de coches y en resumen van facilitando la erosión de nuestro negocio.

 

O bien, podemos cambiar el chip, pensar en que segmentos del mercado nuestro asesoramiento aporta más valor añadido y en donde difícilmente las compañías puede llegar solas directamente al cliente, colectivos, transportes, pymes de cierto tamaño, responsabilidad civil, y un largo etc.

 

Probablemente muchos discreparán, y sinceramente, espero equivocarme por el bien de bastantes compañeros, pero ¿y si teníamos razón?.